M09 — Résoudre un problème plutôt que traiter ses symptômes

Un problème qui revient n’est probablement pas résolu. Corriger le symptôme permet de repartir. Comprendre la cause permet d’éviter de recommencer.

Introduction

Une erreur apparaît. On la corrige. Un client se plaint. On traite sa réclamation. Une information manque. On téléphone pour la récupérer. Un délai n’est pas respecté. On accélère pour rattraper le retard. Ces réactions sont parfois nécessaires pour gérer immédiatement la situation. Elles ne permettent pourtant pas toujours de résoudre le problème. Quelques jours ou quelques semaines plus tard, la même difficulté réapparaît. Pourquoi ? Parce que nous avons traité la conséquence visible plutôt que ce qui la provoque réellement. Résoudre un problème demande de prendre suffisamment de recul pour comprendre la situation, recueillir les faits, rechercher les causes possibles et éviter de choisir trop rapidement une solution. Le rôle du manager n’est pas de trouver immédiatement une réponse à chaque difficulté. Il est aussi de créer les conditions permettant à l’équipe de comprendre avant d’agir. Ce module propose une démarche simple et structurée pour passer du « Que s’est-il passé ? » au « Pourquoi cela s’est-il produit et comment éviter que cela recommence ? »

Objectifs

À l’issue du module, les participants seront capables de :

• distinguer un problème, un symptôme et une conséquence ;
• formuler clairement un problème avant de rechercher une solution ;
• recueillir les faits utiles et éviter les interprétations trop rapides ;
• identifier les écarts entre la situation attendue et la situation réelle ;
• rechercher les causes possibles d’un problème ;
• différencier cause apparente et cause racine ;
• utiliser des outils simples d’analyse ;
• éviter de choisir trop rapidement une solution ;
• associer les collaborateurs à la recherche des causes ;
• définir des actions correctives adaptées ;
• vérifier si la solution mise en place produit réellement l’effet attendu ;
• capitaliser sur les problèmes pour éviter leur répétition.

Public cible

Cette formation s’adresse aux :

• managers et responsables d’équipe ;
• chefs de service ;
• cadres de proximité ;
• responsables de processus ;
• responsables de projet ;
• collaborateurs amenés à analyser ou résoudre des problèmes ;
• toute personne souhaitant développer une approche plus structurée de la résolution de problèmes.

Contenu

Définir le vrai problème

Clarifier la situation, distinguer les faits des perceptions et identifier précisément l’écart entre ce qui était attendu et ce qui s’est réellement produit.

Distinguer symptôme et cause

Comprendre qu’un élément visible peut n’être que la conséquence d’un problème situé ailleurs dans l’organisation ou le processus.

Rechercher les causes

Questionner la situation de manière structurée et utiliser notamment la méthode des 5 Pourquoi pour remonter progressivement vers les causes possibles.

Analyser avant de décider

Utiliser, lorsque la situation le nécessite, des outils tels que le diagramme d’Ishikawa pour explorer plusieurs familles de causes et éviter de s’arrêter à la première explication.

Choisir et mettre en œuvre une solution

Comparer les différentes possibilités, choisir une action adaptée à la cause identifiée et clarifier sa mise en œuvre.

Vérifier que le problème est réellement résolu

Mesurer les effets de l’action, observer si le problème réapparaît et tirer les enseignements nécessaires pour éviter sa répétition.

Une méthode en 3 temps

COMPRENDRE

Des apports ciblés et accessibles pour comprendre les mécanismes de résolution de problèmes et distinguer clairement symptômes, conséquences et causes.

CONFRONTER

Des situations concrètes permettent d’analyser un problème, rechercher ses causes et confronter différentes hypothèses avant de choisir une solution.

TRANSFORMER

Chaque participant travaille sur une situation réelle ou représentative et construit une démarche permettant de passer du problème constaté à une action corrective concrète. COMPRENDRE → CONFRONTER → TRANSFORMER

Format

3 × 45 minutes Formation organisée :

• dans votre entreprise ou institution ;
• ou chez Auxilium-IDC à St-Maurice.

Équipe : jusqu’à 8 participants Groupe : de 9 à 12 participants

À l’issue du module

Chaque participant repart avec une méthode concrète pour définir un problème, rechercher ses causes, choisir une action corrective adaptée et vérifier que la difficulté est réellement résolue plutôt que simplement déplacée ou temporairement corrigée.

Tarif du module

Le tarif est uniquement affiché sur le site internet et ne figurera pas sur le flyer ni dans le PDF.

Un module ou un parcours à la carte

M09 peut être suivi indépendamment ou combiné avec d’autres modules Leadership, Management ou Master Class afin de construire un parcours adapté aux besoins de votre organisation. Un besoin. Un module. Plusieurs modules. Un parcours. Construisez votre formation à la carte.